當下，在排放標準升級、技術變革等因素的驅動下，商用車行業的競爭日趨激烈，以新技術、新產品為立足點，企業競爭正逐漸向服務端發力以實現差異化競爭優勢。

近日，東風天龍GX上市發布引發行業關注。對于東風商用車而言，領跑高端化的賽道，除了劍指高端的產品之外，離不開超預期的后市場一體化解決方案。5月18日，在東風天龍GX上市發布暨東風天龍中國卡車駕駛員大賽（第6季）暨“陽光杯”全國商用車維修技能競賽（第二屆）總決賽上，東風商用車后市場服務營銷相關負責人為我們解讀了東風商用車制勝后市場之道。

服務護航 東風天龍GX加速領跑

一直以來，商用車作為生產工具，用戶對出勤率有著更高的需求，而高運轉效率與低成本支出必須依靠服務來充分保障，服務也是商用車后市場的永恒主題。

“與出勤率對應的是車輛可靠性，目前來看，80%在于商品、20%在于服務，當然這個值一直在調整，服務做得好，可以提高車輛的可靠性，我們在商品生產環節就把服務要素嵌入進去，從設計結構上保證維修便利性，比如診斷的基準、備件的通用性、維修的便利性等，這些都在產品的開發階段同步完成。”東風商用車后市場服務營銷部部長張大表示。

東風商用車深刻領悟為用戶提供完善售后服務的重要性，近年來，東風商用車以客戶為中心、積極探索不同的商業模式，經過多年的優化和調整，目前，東風商用車已有超1000家直接授權服務站和4000家社會維修點，平均服務半徑在35公里以內。“在服務網絡布局方面，我們期望售后服務站的服務半徑是35公里，除了提升網絡覆蓋率之外，我們還對網絡建設的密度進行科學性合理規劃。”張大表示。

“服務中還有個‘硬通貨’就是備件到位，備件是核心，再好的技術如果缺少備件也是‘無米之炊 ’。”東風商用車底盤售后技術總監劉啟紅表示，東風商用車建立了分層級的備件保障機制，國內各服務站的備件供應滿足率達90%以上，同時，還加強備件儲備的精準性，避免浪費。“此外，從整個行業來看，保證備件的及時送達和企業的服務半徑，企業與平臺的合作很重要，因此，在行業層面，我們積極倡導對服務、維修以及配件資源進行整合，未來，整車企業可以朝著合作、融合的方向發展。”張大指出。

創新賦能 應戰商用車節能減排

“雙碳”戰略目標下，節能減排成為行業發展的重要趨勢。在汽車行業，排放標準升級的熱度不減，而愈加嚴格的排放標準，不僅是企業產品力的比拼，更是企業服務保障能力的一場“大考”。

劉啟紅表示，早在2019年，東風商用車就提出了“贏在國六”的戰略目標，也是國內最早實施國六戰略的整車企業之一。在服務保障方面，東風商用車不僅做了大量的前期工作，還隨著國六的全面推進而不斷查漏補缺。東風商用車國六服務能力的培訓主要包括兩個階段，包括產品剛上市的普及性培訓以及上市以后的深化培訓。

在節能減排的大趨勢下，對于汽車行業而言，除了排放標準升級之外，商用車新能源化勢不可擋。新能源滲透率的逐漸提升，也對后市場服務提出了新的挑戰。對此，張大表示，除了傳統燃油車的技術儲備之外，我們還加大了包括氫燃料電池等新能源汽車的技術儲備，增加了新技術、新配置，并對服務人員進行系統培訓和遠程指導。

此外，作為與電動化并駕齊驅的重要趨勢，智能化是企業發力的又一重要方向。近年來，隨著商用車行業逐漸向智能化邁進，東風商用車以數字化為抓手，以技術創新為引擎，積極推動前沿技術在后市場的發展和應用。劉啟紅表示，為進一步提升用戶全生命周期價值體驗，東風商用車自2019年開始，便率先在國內成立完好率中心，化被動服務為主動服務，東風商用車完好率服務運營數字化平臺根據海量大數據，分析客戶的需求，形成幫助客戶降本增效的整體解決方案，通過預見性維修、主動故障服務模式等手段，全方位提升客戶用車體驗。

2023：如何打贏后市場服務戰役？

時下，東風天龍GX的上市發布為東風商用車提供了迎戰重卡市場的底氣，那么，2023年，東風商用車又會如何發力，打響后市場服務之戰？

“為了提高客戶滿意度，2023年，我們的核心策略是基于客戶旅程、圍繞客戶觸點，針對客戶用車的完整過程制定相應策略。”張大表示，具體而言，主要是從站內走向站外、主動為客戶維修；從保內到保外、開發適合保外使用的商品；變被動到主動，提前對卡友車輛故障進行預警，有的放矢提升車輛的完好率和客戶滿意度。

展望今后商用車后市場的發展，張大認為,“在整車和后市場營銷一體化的趨勢下，我們提供整體解決方案，根據客戶用車的全生命周期選購運管，提升全價值鏈運行效率。從今年來看，約一半新車銷售是整車與后市場商品打包銷售的，從整個生命周期考量，為客戶提供油耗監管分析、司機駕駛習慣分析等。對于我們而言，整車和后市場銷售模式的一體化是一個必答題。”今后，東風商用車為客戶提供一流的“整車+后市場”一體化解決方案，逐步實現技術突破、產品突破、市場突破、品牌突破。